Customer Relationship Management, ou simplesmente CRM. É um marketing de relacionamento que a empresa efetua com o intuito de manter seus clientes sempre próximos e instigados a comportarem-se como consumidores assíduos de seus produtos. Este modo de proceder teve inicio perante a dificuldade em obter novos clientes e a crescente promiscuidade dos consumidores. A ideia de fidelidade intrínseca às marcas famosas, cultivadas pelo antigo consumidor, vem perdendo força ao longo dos tempos e o novo agora é até mesmo considerado uma prioridade ao escolher o que consumir.

O CRM é muito mais que um meio de propaganda, em sua conceitualização é possível encontrar a de ser uma força integradora de pessoas, processos e tecnologia. Tudo com o objetivo de elevar o valor da marca a médio e longo prazo, tornando-a parte integrante do bem viver dos clientes, e por consequência, trazendo maior e, principalmente, duradoura rentabilidade financeira para a empresa. Uma estratégia de ganha-ganha onde vendedor e comprador saem das negociações com a sensação de sucesso, de ter sido bem sucedido, de ter alcançado o melhor dos objetivos. E para que isso aconteça é necessário saber o que o cliente deseja, e também, como satisfaze-lo sem contrariar os desejos da empresa, que é o lucro máximo.

Há quem diga que o CRM não é algo conceitual, mas sim uma mera ferramenta administrativa com a finalidade de persuadir o cliente a comprar mais. Creio que exista o conceito e a ferramenta para tornar a ideia em algo papável e mensurável. Os lucros estão aí para provar materialmente o sucesso resultante do uso do CRM. Com o aumento da capacidade dos bancos de dados e o uso cada vez mais significativo da inteligência artificial, o relacionamento com o cliente tende a se estreitar ainda mais, e a responsabilidade de quem lida com isso, também.

Autor: Arnold Gonçalves

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